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2012年 09月 23日

競争がないと平然と非効率~驚きの西友鶴見店

おいおい、また地下は大行列なのに、
1階のレジはがらがらかよ・・・。
どうにかなるだろう、このムダ。

西友での買い物のお話。
ここは地下1階と1階が食料品売り場で、
どちらのレジで支払いしてもいいことになっている。
ところがいつもどっちかが大行列で、
どっちかががらがらという状態が多い。

今日なんかは夕食前の17時頃のせいか、
生鮮食品が多い地下1階のレジが大行列。
4~5台あるレジにそれぞれ7~8人、
買い物かごにいっぱい品物を入れた人が並んでいる。

私はいつものごとく、
バカらしい大行列を回避し、1階のレジへ。
1階はお菓子やお酒などが多いので、
夜は混むがそれ以外の時間帯は空いていることが多い。
今日なんか驚いたのは、
地下がそれぞれのレジに、
7~8人並んでいる大混雑状況なのに、
1階は3~4台のレジに並んでいるのは1人ぐらい。
並んでいないレジもあり、すぐに精算ができた。
暇そうなレジ同士の人はおしゃべりなんかしていた。

なんで毎回こんなバカなことが起きるのだろうと、
不思議に思っていた。
でも今日は地下のレジの人が、
「地下のレジのヘルプお願いします」って、
館内放送でアナウンスしてたのにもかかわらず、この状態だ。

地下も1階も同じ食品レジなんだから、
例えばカメラつけておいて、
混んでいる方に行くとか、
時間帯によってシフトを考え直すとか、
そういう工夫ってしてないのかと不思議に思う。

でもこうした状況が許される背景には、
駅前スーパー競争がここは厳しくないことも一因だろう。
昔はもうちょっと競合がいた。

数年前に価格も安くて結構穴場だった、
スーパートポスが潰れたことと、
食料品がかなり充実していた、
ドン・キホーテ・ピカソ店が、
薬局に代わってしまったことが大きい。
この2店がある際は、
私は西友でほとんど買い物をすることなかった。
立地が何より便利なので混んでいることと、
そのせいか価格が安くないこと、
対応が悪いことが理由だ。

ところが今やこの2店はなくなり、
競合は京急ストアぐらいしかない。
でもこの京急ストアは、
西友よりさらに品揃えが少なく、かつ価格が割高な感じ。
このため決してサービスや価格や品揃えがいいとはいえない、
西友が完全独走状態だからこそ、
こういう殿様営業をしてしまうのだろう。
少しでも客の満足感をあげようとか、
レジをもっと短時間でさばいて、
コストを削減しようとか、
そういう意識がないんだろうな。

競争がないところって、結局、
サービスの質が低下し、非効率なシステムが温存され、
それが無駄なコスト増になり、
顧客の価格にはねかえってくる。

それは前にブログで書いた通り、
電力業界と航空業界がその典型だ。

競争がないとこうも怠慢になるものか。
といって私が西友で買い物をしないかというと、
選択肢がないから西友で買い物をする。
競争なき西友鶴見店が、
顧客のためにレジを効率的にさばこうとするのは、
期待できないとすれば、
せめてお客さんは大行列に突っ込むんじゃなく、
1階か地下1階どちらの行列が空いているか、
チェックして並んでほしいと思う。

簡単に改善できる非効率・ムダなのに、
営業努力がないと、みんなの貴重な時間が無駄になる。

・航空業界と電力業界の相似形
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by kasakoblog | 2012-09-23 18:20 | 一般


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