2014年 02月 03日
丁寧にすることが仕事じゃない
丁寧にすることが仕事だと思い込んでいる人がいて困る。
2つ事例を上げよう。

先日ドコモショップ日本橋店に行った時のこと。
モバイルwi-fiルーターの調子がおかしかったためだ。
合計3回、平日の昼間に店に行ったが、どの日も30~40分ぐらい待たされた。

待つのは仕方がない。
ただ店員が丁寧すぎてイラっと来た。
自分の順番が来ると、担当のお姉さんがわざわざカウンターから出てきて、
待合場所まで来て、こちらへどうぞと案内してくれて、
まるで高級レストランか何かのように椅子をひいてくれる。
私が座ったのを確認すると、ぐるっと回ってカウンターに戻り、
席について「それで本日の要件は?」とたずねてくる。

いや、あの、ドコモショップにそんなバカ丁寧な接客なんて求めてないし、
番号札あるんだから呼んでくれれば自分でカウンターに行くし、
わざわざ椅子をひいてくれなくても、自分で座れるから。
それよりも、私含めてみんな30~40分も待たされていて、
1分1秒でも早く対応してほしいというのが何よりの願い。
そこでわざわざ無駄な時間をかけなくても……。

接客が終わった後も、わざわざカウンターから出て、
ドアのところまでお見送りしてくれるのだが、
そんなのいいから、早く次のお客さん受けてやれよ……。

丁寧に接客することが顧客満足度になると勘違いしている、
典型的なアホな事例だ。

2つ目の事例。
昨年のことだが、ある著名人取材の打ち合わせがあった。
間に入っている代理店は著名人取材ということで気合いが入ったのか、
ものすごく丁寧で細かく、何項目もある取材質問事項を作成し、
事前打ち合わせに持ってきた。

しかしクライアントはそれを見てイヤな顔をした。
どうしてだろうと思ったら、クライアントからこのような説明があった。
今回掲載する著名人インタビューは、社内的にはそれほど重要なものではないこと。
そのため掲載する文字量も少ないこと。
社内はいろいろバタバタしている時期で、
この取材はできるだけ短時間で済ませて、さっさと終わりたいという意向だった。

「こんなに質問事項いらないから、もっと簡略化したものください」
との打ち合わせの意向を受け、私の方で質問事項を作成し直し、
代理店に送ったのだが「こんなに少ないのはダメだ」という。

いやいやこの前、打ち合わせしてクライアントの意向確認したじゃないか。
ところが代理店は間に入っている自分たちの存在意義を示すためなのか、
こんな簡素化した質問事項ではダメで、もっと項目を増やしてくれという。
いやいやだからこの前の打ち合わせで、クライアントは減らしてほしいって言ってたのに。

結局、代理店は打ち合わせでの確認事項を無視し、
項目も減らさず、きれいな企画書仕立ての、
読むのに面倒なバカ丁寧な多くて長ったらしい質問事項を投げたところ、
クライアントに激怒されたらしい。
だから言わんこっちゃない……。

なんでもかんでもバカ丁寧に仕事をすることが仕事じゃない。
客が一番求めているものは何なのか。
早さなのか、価格なのか、丁寧さなのか、何なのか。
場面場面に応じてそれは使い分けなければいけないのに、
なんでもかんでも丁寧にやることがいい仕事だと勘違いして、
結局、客を怒らせることになる。

私が最近体験した2つの事例を上げたが、
こういう勘違い丁寧仕事をしている人って結構多い。
それによって無駄な時間を使い、他の仕事に手が回らなくなり、
結果、客の信頼を失ったり、会社の業績を悪化させたりする。

丁寧にすることで質が伴うならまだしも、
そういう人に限って上辺だけの外形を整えることばかりに夢中で、
仕事の中身は薄っぺらく、質が低いということも結構ある。
例えば、パワポの企画書の見た目は素晴らしいのに、
言っていることの中身がないみたいな。
見た目よりまず中身でしょ。
それから時間に余力があればきれいにすればいいのに、
見た目の時間をかけすぎて、肝心な中身がないということになりかねない。

何がその仕事で求められているのか。
何を一番、客は求めているのか。
しっかり考えて、メリハリつけて仕事してほしいと切に願う。

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by kasakoblog | 2014-02-03 10:30 | 働き方


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