2017年 12月 07日
ホントに顧客第一主義?!トラブルやミスの初期対応でお客さんに対する姿勢がわかる
仕事をしていれば
トラブルやミスが発生することもある。
そんな時に大事なのは初期対応だ。

迅速な対応
誠実な対応

この2つを肝に銘ずるべき。
初期対応でちんたらしたり
不誠実さがみえると
トラブルやミスはどんどん大きくなり
とんでもない事態に発展してしまう。

もし自分に非があるなら
謝るべきは謝る。
これ、すぐにしないとダメ。
謝らずに言い訳したり
ちんたらしていると
相手の怒りは大きくなり
事態は悪化し、収拾がつかなくなる。

その上で迅速かつ誠実な対応。
もしこちら側にミスがあるなら
相手から要求される前に
誠実な対応をしなければならない。

最近の具体的事例を紹介しよう。
プリントパックで名刺の印刷を
した時のこと。
以前、写真の色味が悪かったので
色校正をとり、色校正どおりの
色味でお願いした。

ところが。
仕上がった名刺は
色校正前の色味の悪いままだった。

はあと思ってクレームを言ったが
プリントパックの対応は素晴らしかった。
プリントパック側にミスがあることを
すぐに認め、きちんと謝り
かつこちらから要求する前に
すぐに印刷しなおしたものを
手配しますと連絡がきた。

ミスがあったけど
きちんと謝り
迅速に対応し
誠実に対応した。
だからトラブルは鎮火した。

もしこれがだよ。
クレームいっても返答が遅かったり
謝らずにぐだぐだ言い訳してたり
ミスによる相手の損害を考えた
具体的対応策を出さずにいたら
相手はどんどん怒りを増幅させる
結果となる。

直接連絡してもらちがあかないとなれば
ネットでこの不誠実対応を
公開されることになり評判はがた落ち。
ミス以上に大打撃を被ることになる。

だからね。
迅速な対応
誠実な対応
が大事。

迅速かつ誠実な対応をすれば
ミスやトラブルやクレームがあっても
事態を沈静化できる。
それどころか相手の予想を上回る
「神対応」をすれば
ミスしたのにファンになって
くれるかもしれない。

神対応までできる人は少ないけど
トラブルやミスやクレームがあったら
初期対応で迅速かつ誠実な対応するのは
社会人としてビジネスマンとして
というか人としての必須マナー。

それができない人間は
お金とって仕事なんてすべきじゃない。
もちろんまだ若い社会人なら
そうした対応は難しいだろうけど
それなりに社会人経験を積んだ人なら
こうしたことはできて当たり前。

っていうか初期対応がまずい人って
ようは客のことをまったく考えてない。
自分かわいい、自分かわいそう、
自分悪くないとしか考えていない。

トラブルやミスが起きた時の
初期対応でその人が
どのぐらいお客さんに
真摯に向き合っているかがわかる。

だから初期対応は大事。

当たり前のことすぎるけど
当たり前のことができない
かばも残念ながらこの世にはいるので
ぜひ気をつけたい。

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by kasakoblog | 2017-12-07 18:37 | 働き方


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