好きを仕事にする大人塾「かさこ塾」塾長・カメライター・セルフマガジン編集者かさこのブログ

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2009年 02月 18日

アマゾンレビュー削除の不適切処理を新聞が問題視

アマゾンで販売されている本やDVDやゲームについた、
5つ星のカスタマーレビュー。
これを参考に買い物している人も結構多いと思うが、
私のアマゾンレビューが不自然に削除され、
その原因を追求したところ、
報告回数が多いものを自動削除していることが問題だと指摘したが、
まったく同様の指摘が、
2/17の朝日新聞の記事に取り上げられていたのに驚いた。

朝日新聞の記事によると、
ある作家の本の5つ星の好意的なレビューが、
一度掲載されていたにもかかわらず、
6件以上削除されたという。

出版社や作家がアマゾンに削除基準に問い合わせたが、
「800字以上の長文のためガイドライン上不掲載処理した」
と回答したが、実際には、
800字以上のレビューで掲載されているものは多数あり、
かつ800字以下のレビューも消されている。

いやー、これ、まさしく私の時とまったく同じ対応!
昨年11月に不自然にレビューが複数削除された時も、
ついこのあいだも不自然にレビューが削除されて、
アマゾンヘルプデスク
help@amazon.co.jp
とやりあったんだけど、
アマゾン側は面倒かつ多い問い合わせだから、
必ずこう返信してくる。

■レベル1
「レビューの内容に不適切な表現や
他のお客様を不快にさせる言葉などが
含まれていたものについては、編集させていただいたり、
サイト上への掲載を控えさせていただく場合もございます。
誠に申し訳ございませんが、
今回ご投稿いただいたカスタマーレビューは上記の理由から、
掲載を控えさせていただきました。」

ここで、はいそうですかと引き下がってはいけない。
レビューが削除されたのは、
アマゾンがレビューの内容をチェックして、
不快な言葉があったから削除したわけではなく、
「報告する」というボタンが、
複数クリックされただけに過ぎないからだ。
アマゾンは膨大なレビューをいちいちチェックしている様子は、
まったくない。

「不快だから削除した」というので、
私はアマゾンにレビューの控えを送って、
「これのどこが不快なのか?」と問い詰めた。

<削除されたレビューの1つ:華原朋美のCD>
KAHALA COMPILATION
朋ちゃんの超ベストアルバム!
☆☆☆☆☆
この1枚で、朋ちゃんの大ヒット曲が
ほとんど網羅されてます。
13曲のベスト版はまさに朋ちゃん全盛期の音楽を凝縮した、
超ベストアルバムです。
今、聴いても歌唱力に惚れ惚れします。

どこに不快な表現があるんじゃい!とヘルプデスクにメールすると、
平謝りしてきて、申し訳ありません、
誤って削除してしまったので、復旧します、
とのことでレビューを復活させてもらった。

■レベル2
「800字以上の長文のためガイドライン上不掲載処理した」

今回、新聞で取り上げられたアマゾン側の回答。
このどうしようもない回答は何度もアマゾン側はしてきた。

レビューが消された際、
まずアマゾンは「不快があった場合は・・・」を口にする。
そこで「どこが不快か?」と問い正すと、
面倒くさがりな担当者にあたると、
この「800字以上だから」を使うのだ。

ほんとひどかった。
だって私の削除されたレビューは800字以上ではなかったのだから。
しかも同じ本の書評で1600字近いレビューは消されていないのだ。

そこでヘルプデスクに、
「レビューの内容見てちゃんと削除してるんですか?
800字以内ですけど」と指摘すると、
こちらの間違いでした。復旧しますといって、
レビューが復活した経緯がある。

■レベル3
「通常、非掲載の処理をさせていただいたレビューにつきましては、
当サイトにて確認のうえ再度掲載することが可能ですが、
データベース上から消去されたレビューの場合、
技術的に確認の術がなく、復旧させることができない状態です。」

これは一度あった。
ミスチルのアルバム「SUPERMARKET FANTASY」のレビューだった。
(不快なレビューどころか絶賛した5つ星のレビューだが、
突如削除されたのでアマゾンに問い合わせした)

通常、レベル1、レベル2を経てもなお、
アマゾンのおかしな対応を指摘すれば、
レビューは復旧してくれる。

しかし、この時ばかりは、
「システム上の不具合により、
一旦掲載されていたカスタマーレビューが
誤って消去されてしまった可能性が考えられます。
恐れながら、消去されたレビューにつきましては
当サイトでも再掲載の処理ができません。」
という荒業に出てきた。

もうこうなったらお手上げである。
アマゾン側に非掲載にしたレビューが、
システムの不具合で消去されてしまった
といわれれば、もうどうしようもない。
まあそれは本当かどうかは定かではなく、
再掲載処理するのが面倒な言い訳かもしれないのだが。

このような不可解なアマゾンレビュー削除を経験した人は、
非常に多いようで、ネットで検索すると結構出てくる。
そしてついには、新聞沙汰にまでなってしまったのだ。
新聞沙汰になるぐらい、ほんとひどいのだから。

「そんなイヤならアマゾン利用しなきゃいいじゃん」
と思うかもしれないし、
私も本当にそうしようかとも思ったんだけど、
やっぱりアマゾンってサイトはすごくよくできていて、
様々な商品が網羅されているし、
カスタマーレビューも非常に参考になるものも多いので、
なんとかこのおかしな複数報告クリックによる、
レビュー自動削除だけやめてくれればいいのにと思って、
何度もヘルプデスクとやりあっている。

クレームつけられているうちはいい。
それは自社のサービスを改善し、
ファンをさらにファンにさせるための、
いいきっかけになるのだから。
しかしクレーム処理を間違えると、
それが本当の「クレーマー」になり、
ひどいから利用するなとあちこちで言いふらすようになる。

アマゾンには今回、
新聞で取り上げられるほどの問題になったことを受け、
ぜひこの点を改善してほしいなと思う。

それかアマゾンのような商品の豊富さと、
カスタマーレビューが充実し、
アフィリエイトもある便利なサイトがあれば、
そっちに乗り換えるだけなんだけど、
やっぱいないんですよね、
私の知る限り、アマゾン以上のサイトは。

・アマゾン、消された書評 著者・水村さん「公正さ疑う」
http://www.asahi.com/national/update/0216/TKY200902160432.html

<過去の関連つぶやきかさこ>
2008/11/7:アマゾンレビュー削除攻撃
http://kasakoblog.exblog.jp/9642083

2008/11/20:アマゾンレビュー削除の真相
target="_blank">http://kasakoblog.exblog.jp/9642098

by kasakoblog | 2009-02-18 23:11 | ネット


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