【ニュース】企業 : つぶやきかさこ

カテゴリ：【ニュース】企業

• マクドナルドの迷走ぶりがすごい！高い・遅い・まずいのマクドナルドはなぜ不振なのか
  [ 2013-05-03 09:58 ]
• 新人に路上で名刺交換させる企業は営業停止処分にすべき
  [ 2013-04-11 23:03 ]
• 経営陣を畏怖する広報が会社を殺す
  [ 2013-04-08 12:41 ]
• 中途半端な分煙なら全席喫煙にすればいい～ドトールのタバコのひどさ
  [ 2013-02-06 18:59 ]
• 競争がないと平然と非効率～驚きの西友鶴見店
  [ 2012-09-23 18:20 ]
• サービスをよくすることがサービスじゃない
  [ 2012-09-10 23:18 ]
• 企画会議だけで売れる商品は作れない
  [ 2012-06-07 22:28 ]
• 台風なのに社員を出社させた企業はバカだ～帰宅難民は人災
  [ 2011-09-22 02:00 ]
• 居心地の悪いコンビニと良いコンビニの違いとは？
  [ 2011-02-26 02:26 ]
• 客のいいなりになるから悲劇を招く
  [ 2011-02-06 12:26 ]

マクドナルドの迷走ぶりがすごい！高い・遅い・まずいのマクドナルドはなぜ不振なのか

マクドナルドの迷走ぶりがあまりにひどい。
せっかくの圧倒的ブランド力もここまで戦略が悪ければ、
売り上げ不振に陥るのは当然の結果だろう。
デフレの王者とも言われたマクドナルドが売上不振にあえぎ、
既存店売上高、12カ月連続で前年を下回ったという。
今まで週2～3日はマクドナルドに行っていた私も、
ここ数年、ほんと行かなくなった。

なぜこれだけ不振なのか？
それはファーストフードのチェーン店として、
求められているニーズとは、
ことごとく逆をいく戦略をしたからではないか。
不振の原因は３つあると思う。

●不振１：価格ばらばら
マクドナルドに対する一番の不信感って、
価格がころころ変わることだと思う。
マクドナルドのホームページの「よくある質問」の中で、
こんな問いがある。

「ホームページになぜ値段がないのでしょうか？とても困っています。」

これが売上不振の最大の理由ではないか。
マクドナルドはチェーン店としての安心感である、価格の統一性を放棄し、
客がわざわざ「とても困っている」と言っているにもかかわらず、
下記のようなどうしようもない回答を載せている。

弊社では、原材料や家賃、人件費などの店舗運営にかかるコストや
消費者物価指数や地域の景気動向などに応じて
地域別価格により販売をいたしております。
そのため、ご覧いただくお客様のお住まいの地域により価格が異なるため、
ホームページ上での価格表示は致しておりません。
ご不便をおかけしておりますが、
ご利用店舗にお問い合わせ頂くかもしくは
お客様サービス室（0120－010－916/受付時間9時～17時）まで
お問合せ頂きたいと存じます。

マックの値段を聞くためにわざわざ電話かけるかっていうの。
こんな客に対する不誠実な対応を堂々と載せている、
客の声に耳を傾けない横柄な態度こそ、
マック不信→売上不振につながっているのではないか。

チェーン店のよさって価格の統一性による安心感にあると思う。
どこにいってもいつ行っても、同じ値段だから利用しやすい。

ところがマクドナルドは、
・地域別価格の導入
・定価を頻繁に変える
・時間別価格（ランチタイム）の導入
により、価格がバラバラ。

価格が安いか高いか以前の問題として、
チェーン店なのに、キャンペーンでもないのに、
価格がコロコロ変わるというのは、
非常に利用しにくいイメージを植え付けているように思う。
しかも追い打ちをかけて、メニュー表を掲示しないという暴挙に出た。
以前だったらメニューがなくても、
価格体系がわかりやすかったから、
別に問題なかったのだが、
これだけ頻繁に価格を変えたりするなら、
メニューを撤去すればクレームが出るのは目に見えている。

価格バラバラ戦略で大失敗だったのは、
セット価格を安くしたランチセットの導入だろう。
ランチと比較して、他の時間帯は高いという印象が強くなり、
「ランチ以外は利用したくないよね」と思わせてしまう。

じゃあランチに行くかというと、
ランチはだいたい混んでいる。
混んでいるから、他の店にしようと思ってしまう。

●不振２：遅い
またマクドナルド不振の理由の１つは、
「ファースト」が売りのはずのファーストフード店なのに、
スタッフの対応が遅くなり、最近やたらと、
行列が長くなったからではないか。

早さへの危機感からなのか、
もしくは単なる話題作りなのかはともかく、
お会計後、60秒で商品を提供できなかったら、
ハンバーガー無料券を提供するというキャンペーンをしていた。

でも以前に比べてマクドナルドの行列が長くなり、
会計後から商品提供が遅くなったと感じるのは、
いくつか失策を重ねたからだと思う。

第一に、かざすクーポンの導入。
あれ、はっきりいってうざい。
数十円安くするために、客がケータイやスマホをチェックし、レジでかざす。
あれがレジ行列が長くなった原因の１つではないか。
客の中にはレジで必死になって探していたりする。
そうやってロスの時間が増え、
客をさばけなくなり、行列を見て、入るのをやめる人が増え、
客の回転率が悪くなる。
クーポンなんかやめた方がいいと私は思う。

第二に、メニューの増加。
レギュラーメニューがやたら増え、
挙句の果てに作るのが面倒な、
期間限定の高級バーガーを乱発した結果、
作る時間が遅くなり、より行列が長くなったのではないか。

私は1993年から1997年まで4年間、
マクドナルドでアルバイトしていたが、
当時はまだレギュラーメニューではなかった、
ベーコンレタスバーガーが期間限定メニューであると、
厨房はてんやわんやだったのを覚えている。
普段使わないベーコンが増えたからだ。
たったそれだけで大変なことになる。
狭い厨房にアイテム数が増えれば、
搬入、管理、調理も大変になる。

私が働いていた後半からは、パーツを作っておき、
組み合わせてレンジでチン方式に変わったから、
多少、オペレーションは楽になったかもしれないが、
今のようにやたらとメニューが多いのでは、
厨房での時間ロスはかなりあるのではないかと思う。

このような状況にもかかわらず、
朝マックの一部メニューを、
昼も夜も販売するという迷走策を打ち出した。
これでは現場はたまらない。
朝メニューを昼も夜も販売することで、
またしても狭い厨房にアイテム数が増え、
てんやわんやの大変な騒ぎになる。
原田社長はマクドナルドをファーストフードならぬ、
スローフードにでもしたいと考えているのだろうか。
またしても行列が長くなり、客が遠のく悪循環になるだろう。

●不振３：高い
不振の極めつけは、アホな高級路線とセットメニューの高騰化だ。
マクドナルドに誰もおいしさなんて求めていない。
にもかかわらず、露骨な単価アップを狙い、
中途半端なクオリティの高級バーガーを期間限定で乱発。
やれ、「Big America」だの「アイコンチキンシリーズ」などだ。

セット価格で650円～720円もする。
時代錯誤もいいところだ。
牛丼チェーンでは牛丼が200円台後半から300円台前半。
今までそのぐらいしか安い外食はなかったが、
ここ数年で、たとえば、「はなまるうどん」をはじめとした、
安い讃岐うどんチェーン店の登場や、
ラーメンが400～500円で食べられる「日高屋」をはじめとした、
格安ラーメンチェーン店、
パスタが400～500円で食べられる「サイゼリア」など、
500円以下で食べられる外食店が軒並み増えている中、
高級バーガーのみならず、普通のセットでも、
ランチタイム以外は500円後半から600円以上もするってあり得ない。

しかもそれでモスバーガーのようなおいしさを提供するならともかく、
今までと何ら変わりないマクドナルドの味。
「マクドナルドは意外に高い」というイメージが、
客を遠のかせた原因だと思う。

ところがその一方で、100円マックを導入してしまった。
普通のメニューはやたら高い。
でも100円マックがある。
だったらこっちの安いメニューで粘った方がいいよねっていう、
客が増えてしまった。

私なんかもマックを利用するのは100円でドリンク飲むだけ。
以前は昼食とか夕食に、移動するのが面倒だから、
マックでセット頼んでそのまま居座るのが常だったが、
セットメニューが高いので、
松屋で豚丼やカレー食べて、それからマックに行って、
ドリンクだけ頼むというパターンが増えた。

・・・・
結果、高い・遅い・まずいの三拍子そろった、
見事なダメダメチェーン店ができあがった。
マクドナルドが復活するには、

１：価格の統一性
地域や時間帯で価格差をつけず、
400～500円台のセットメニューを増やす。
価格を頻繁に変えず、店頭ではメニューを出し、
ホームページでは値段を掲載する。

２：メニューを減らし、かざすクーポンをやめ、
行列を短くして、客の回転率を上げる。

３：中途半端な期間限定高級路線バーガーはやめ、
「チキンタツタ」「てりたま」「月見」「グラコロ」など、
出せば売れる期間限定メニューのみに絞った展開をする。

の３つをすればいいんじゃないか。

思うに日本のマクドナルドが迷走し始めたのは、
クォーターパウンダーバーガーのやらせ大行列あたりからではないか。
そんなことする必要がないブランド力があるにもかかわらず、
客単価を露骨に上げようとする目に余る戦略を始めてしまった。
そこからブランド力が徐々に低下し、
マクドナルドに対する不信感が広がっていったのではないかと思う。

マクドナルドの良さをつぶして、
ないものねだりをした結果、
客数は増えても売り上げ伸びないとか、
不振が続いているんじゃないかなと思う。

・ローカライズなき海外直輸入は失敗する～ハフィントンとマクドナルド
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新人に路上で名刺交換させる企業は営業停止処分にすべき

「今、新人研修中でみなさんと名刺交換しているんです！
ぜひ名刺交換させていただけませんか！」
御茶ノ水駅付近を歩いていると、
着なれない感じでスーツを着た若い女の子が、
困った顔をして道端できょろきょろしていた。

ひょっとして就活中か何かで、
道でもわからなくなったのだろうかと思って、目があった
すると上記のようなトークだった。

ああ、うんざり。
でも女の子もしつこく追っかけてはこなかった。
むしろ「こんな路上で見知らぬ人に名刺交換しろって、
そんなことに応じてくれる人なんかいるわけないよね・・・」
といったあきらめにも似た表情をしていた。

今日に限った話ではなく、4月頃になると、
路上で名刺交換を迫るフレッシュマンに出会う。
こういう反社会的な行為をさせるブラック企業は、
営業停止処分にし、経営陣を終身奴隷刑に処すべきだと思う。

純粋な新人研修なのか、名刺集めて、
いかがわしい商品を売つけようとしているのかはともかく、
路上で見知らぬ人にいきなり個人情報をくれという行為を、
新人に強要させる企業なんてろくな企業ではない。
うちは個人情報もコンプライアンスも気を使わない、
ブラック企業ですよと自ら宣言しているようなものだ。
もし入社してこんな研修を強要されたら、即刻辞めた方がいい。

こういうことさせるのって、
どうせ客には何の役にも立たない商品を、
詐欺みたいなトークをして、
あちこち電話かけまくったり、
嘘をついて訪問するなどして売りつける、
ろくでもない会社が大半だろう。

なぜこんなことを新人にさせるのか。
何百本、何千本と見知らぬ人に営業電話をかけて、
断られようがなんだろうが、
そんなこと気にせず、電話をかけ続ける訓練なのだろう。

こういう犯罪的な手法で営業している会社が一向になくならない。
手を変え品を変え、その時その時でまがいものの高額商品を売りつける。
新人営業マンはみな使い捨て。
厳しいノルマを課し、罵声を浴びせ、休憩もとらせず、
挙句の果ては研修だと称して、
路上で個人情報を盗み取ろうという犯罪行為を平然とさせる。

しかも大半の場合「交換」といいながら実は交換ではない。
「まだ新人なんで名刺はないんです。
すみませんが研修で枚数集めなきゃならないので、
名刺をくれませんか？」

おまえ、自分の言っていることわかってるのか。
完全にイカれてるだろう。
自分は名刺を渡さないのに、
こっちの個人情報を路上で渡せっておかしいだろ。

でも、別にこの新人が悪いわけじゃない。
こういう犯罪行為を強要している企業が悪い。
神戸大生らがＵＳＪで迷惑行為を働いて問題になっているけど、
そんな比ではない迷惑行為だ。

研修と称して路上で名刺集めをさせるのは法律で禁止し、
このような行為を強要させる企業の経営幹部は、
何度も繰り返し行うひどい場合は死刑にしたらいい。
そのぐらいしないと迷惑行為はなくならない。

くれぐれもけなげなフレッシュマンだからといって、
温情で名刺を渡すような行為はせず、
ブラック企業に勤めるフレッシュマンを諭して辞めさせるか、
むしろ相手の社名を聞き出し、社名、所在地、電話番号をネットで公開し、
要注意企業として世間に注意を呼びかけるかした方がいい。

それにしても新人研修で名刺くれって、
この10年ぐらい何度も遭遇している。
それだけこの社会は進歩してないということなんだと思う。

日本社会はブラック企業に甘すぎる。
ブラック企業に厳罰を。

おっとそういえば日本最大の犯罪企業・東京電力は、
何の罪に問われることもなく、
汚染をばらまき、汚染水すら管理できないのに、
経営幹部は誰も逮捕もされないし、
上場廃止にもならないし、強制捜査されることもない。
こんなんだから、日本はブラック企業天国、
社員を使い捨てにして、客をだました企業が、
儲かるようにできているのだろう。

どうかしてる。

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経営陣を畏怖する広報が会社を殺す

「私はメディアの前で直接話をしたかったのに、
広報が勝手に取材を断ってしまい、申し訳ない」

ある企業の社長インタビュー取材の際、
社長自らこんな言葉を発した。
本当は取材を受けて自社をアピールしたいと思っていたのに、
広報が「社長は忙しい」「社長にこんな取材を受けさせるわけにはいかない」
と勝手に判断し、一度、取材を断ってしまったのだ。

ところがその話をたまたま聞いた社長が激怒。
今こそメディアに積極的に出て発言すべきなのに、
なぜ断ってしまうのかと。

いろんな企業取材をしていると、
実はこの手のことがよくある。
広報が社長など経営陣クラスを勝手に畏怖しすぎていて、
「忙しいから時間がない」「メディア対応なんかしたくない」
「わが社の社長殿にお手間を直接わずらわせるのは、
広報として失格だ」ぐらいに思い込んでいる。
でも実は社長や経営陣はそんなこと思っていないことが、
取材時に本人から露呈してしまうのだ。

取材する側からすると、別に企業の社長だろうが、
有名人だろうが、新入社員だろうが、無名人だろうが、
人に話を聞いて原稿を書くという意味で何ら変わりない。
むしろ社長や経営陣なんかより、
話慣れていない一般社員を取材する時の方が気を使う。
緊張しすぎて、なかなかいい話が出てこないからだ。

ところが広報の態度はまったく変わる。
社長取材ともなると、そそうがないようにと、
過度に緊張しまくっていて、
不要な気遣いばかりして、
取材する側と取材を受ける経営陣との、
コミュニケーションを阻害してしまう。

広報が間に入っていらん気遣いをすることで、
取材の趣旨が変わってしまったりしていて、
こちらも？、経営陣も？といったような状況で、
取材時に話をするとお互いに気づくわけだ。
「あ、この広報が余計な気遣いして話をねじまげたんだな。
だから変な話になっているんだな。
そんなこと気にしなくていいのに」と。

たとえば取材趣旨の根幹である質問事項を、
「これは社長に失礼だから」といって却下してしまったり、
「これはわざわざ社長が答えるべきことじゃない」といって、
勝手にありきたりの会社案内的美麗字句をちりばめた回答をよこしたり。

でもそんなんじゃ何も伝わらないし、
そもそも経営陣がそんなことを思っていないケースもあるし、
大きくニュアンスが異なる場合もある。
広報が経営陣の意図を理解していないのだ。

そうやって社内で勝手に経営陣を神様のように、
あがめたてることで、
どんどん経営陣と現場社員、メディア、世間との溝が広がり、
いつしか裸の王様になっていく。

「広報から上がってくる話とぜんぜん違うじゃないか！
おまえらいいから、直接話をさせろ！」
とこうなるわけである。

もちろん中には失礼なメディアもいるだろうし、
すべてに取材対応していたらきりがないし、
経営陣の発言をきちんとコントロールするのも、
広報の重要な仕事だろう。
しかし経営陣の意図を理解せず、
「社長様はえらいからお手間をわずらわせるようなことはさせたくない」
といった態度で社内外とのコミュニケーションを阻害することは、
会社にとっては非常に害悪だ。

まあ企業の中には広報が下っ端的な位置づけで、
各部門や経営陣などに取材依頼をしても、
上から目線で見られて、ろくに対応してくれない、
といったこともあるだろう。
でも私がこれまで何百社と取材した経験からすると、
取材対応が悪い会社の多くは、
広報が経営陣を畏怖しすぎて変な気遣いをしているからだ。

こういう会社ほど取材ができ、
いざ経営陣に話を聞くと、
ざっくんばらんで気さくな経営陣が多く、
妙な気遣いなど必要なく、
経営陣のストレートな言葉を出した方が
よっぽど社会的なイメージもよくなるのになと思うことしばしば。

取材対応が悪い会社は、
広報が不要なバカの壁になっている可能性が高い。
でもそれは結果として会社を殺すことになる。
経営陣を神様としてあがめるのではなく、
広報なんだからいいように使いこなす気概がないとダメだと思う。

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中途半端な分煙なら全席喫煙にすればいい～ドトールのタバコのひどさ

半蔵門のドトールに行ったけど、まあひどかった。
禁煙席と喫煙席に分かれているのだが、
狭い店内だし、何の仕切りもないし、
禁煙席にいても目に見えるほどの煙が充満してくる。
煙いし、服に匂いはつくし、
喫煙席にいるのと変わらない。

なんでこんなバカげた中途半端なことするのだろう？
分煙ができないなら、全席喫煙にすればいいじゃないか。
そしたら禁煙者は入らないだろうし、
喫煙者にとっては座席が増えて喜ばしいじゃないか。

みんなにいい顔しようとするから失敗する。
どっちのニーズも満たせない。
この世にコーヒーショップがドトールしかないならともかく、
今やいろんなチェーン店がいっぱいあるんだから、
別にどこもかしこも分煙にしなくても、
「うちは全席喫煙です」という店があってもいいじゃないか。

ユニバーサルデザインとかいうのもまやかしで、
すべての人に使い勝手のいいデザインなんて、
基本的にはあり得ない。
右利きの人もいれば左利きの人もいる。
身長が高い人もいれば低い人もいる。
車椅子の人もいればそうでない人もいる。
すべてにいいなんてあり得ない理想を、
CSRだかなんだか知らないが、
中途半端な企業PRのためにやってみせたところで、
結局、誰にとっても使いにくい、
どうしようもない「デザイン」になるだけだ。
ならば何かを切り捨て、何かに特化すればいいじゃないか。
民間企業なんだから。

それにしてもドトールのなんちゃって分煙はひどい。
ドトールに入った私がバカでした。
でも分煙ができないなら、
なんちゃって禁煙席なんて作らず、
はじめから全席喫煙にすればいい。

すべての客のニーズを満たすことはできない。
狭い店で分煙ができないのなら、
はじめからできないことはすべきでないと私は思う。

・みんなに「いい顔」すると失敗するのはなぜか
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競争がないと平然と非効率～驚きの西友鶴見店

おいおい、また地下は大行列なのに、
1階のレジはがらがらかよ・・・。
どうにかなるだろう、このムダ。

西友での買い物のお話。
ここは地下１階と１階が食料品売り場で、
どちらのレジで支払いしてもいいことになっている。
ところがいつもどっちかが大行列で、
どっちかががらがらという状態が多い。

今日なんかは夕食前の17時頃のせいか、
生鮮食品が多い地下１階のレジが大行列。
4～5台あるレジにそれぞれ7～8人、
買い物かごにいっぱい品物を入れた人が並んでいる。

私はいつものごとく、
バカらしい大行列を回避し、1階のレジへ。
1階はお菓子やお酒などが多いので、
夜は混むがそれ以外の時間帯は空いていることが多い。
今日なんか驚いたのは、
地下がそれぞれのレジに、
7～8人並んでいる大混雑状況なのに、
１階は3～4台のレジに並んでいるのは1人ぐらい。
並んでいないレジもあり、すぐに精算ができた。
暇そうなレジ同士の人はおしゃべりなんかしていた。

なんで毎回こんなバカなことが起きるのだろうと、
不思議に思っていた。
でも今日は地下のレジの人が、
「地下のレジのヘルプお願いします」って、
館内放送でアナウンスしてたのにもかかわらず、この状態だ。

地下も１階も同じ食品レジなんだから、
例えばカメラつけておいて、
混んでいる方に行くとか、
時間帯によってシフトを考え直すとか、
そういう工夫ってしてないのかと不思議に思う。

でもこうした状況が許される背景には、
駅前スーパー競争がここは厳しくないことも一因だろう。
昔はもうちょっと競合がいた。

数年前に価格も安くて結構穴場だった、
スーパートポスが潰れたことと、
食料品がかなり充実していた、
ドン・キホーテ・ピカソ店が、
薬局に代わってしまったことが大きい。
この２店がある際は、
私は西友でほとんど買い物をすることなかった。
立地が何より便利なので混んでいることと、
そのせいか価格が安くないこと、
対応が悪いことが理由だ。

ところが今やこの２店はなくなり、
競合は京急ストアぐらいしかない。
でもこの京急ストアは、
西友よりさらに品揃えが少なく、かつ価格が割高な感じ。
このため決してサービスや価格や品揃えがいいとはいえない、
西友が完全独走状態だからこそ、
こういう殿様営業をしてしまうのだろう。
少しでも客の満足感をあげようとか、
レジをもっと短時間でさばいて、
コストを削減しようとか、
そういう意識がないんだろうな。

競争がないところって、結局、
サービスの質が低下し、非効率なシステムが温存され、
それが無駄なコスト増になり、
顧客の価格にはねかえってくる。

それは前にブログで書いた通り、
電力業界と航空業界がその典型だ。

競争がないとこうも怠慢になるものか。
といって私が西友で買い物をしないかというと、
選択肢がないから西友で買い物をする。
競争なき西友鶴見店が、
顧客のためにレジを効率的にさばこうとするのは、
期待できないとすれば、
せめてお客さんは大行列に突っ込むんじゃなく、
1階か地下1階どちらの行列が空いているか、
チェックして並んでほしいと思う。

簡単に改善できる非効率・ムダなのに、
営業努力がないと、みんなの貴重な時間が無駄になる。

・航空業界と電力業界の相似形
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サービスをよくすることがサービスじゃない

JAL：18470円
ANA：18970円
スカイマーク：8800円
エアアジア：8280円※成田発
ジェットスター：8990円※成田発

1カ月後の東京ー那覇間の航空運賃である。
同じ行き先なのに2倍も料金違うのかと愕然とした。

世界ではLCC（格安航空会社）が当たり前になっているが、
日本は既得権益を守るために、
参入を拒んだり、高い障壁を課していたせいか、
やっとここ数年になって格安航空会社が就航するようになった。

私はこれまで約20年間、46回海外旅行に行っている。
何回かは船に乗って行ったが、
そのほとんどは飛行機だ。

何回か飛行機に乗るうちに、
ずっと不満に思っていたことがある。

分厚くてがさばる航空券じゃま。
機内食まずいからいつも空港で食べるからいらない。
機内で酒は飲まないからその分、運賃安くしてほしい。
数ヶ月前に予約したら安くなるとかないのかな。
別に映画とかゲームなくても、
本とガイドブックとパソコンがあるからいらない。
荷物預けないのに面倒なチェックインする必要あるのか？
なんで航空会社の直販チケットが高いのか不思議。
旅行会社によって航空券代がバラバラで、
いちいち電話かけて料金かけて予約するの面倒。

そんな風に思っていた。
いらんサービスいいからもっと安くしてくれればいいのにと。

それを実現したのがLCC（格安航空会社）だ。
まだLCCに乗ったことはないのだが、
「格安エアラインで個人旅行が変わる」下川裕治著を読み、
うんうんうなずくばかりだった。
ずっと前から思ってたことを実現してくれたから安いんだと。

搭乗券はペラペラの感熱紙。
旅行会社に無駄な手数料を払わず、
ネット直販でコスト削減。
機内食は有料。荷物を預けるのも重さに応じて有料。
サービスはできるだけ省力化し、
サービスを利用した人が料金を払う仕組み。
ビジネスクラスなんかもない路線が多く、
とにかく運賃を安くしたいという利用客のニーズに応えた。

私はずっと航空会社のニュースに違和感を覚えていた。
新しいビジネスクラスではこんなラクなシートで、
スペースが広くて、こんなエンタメ施設がついていて、
とか言われても別にビジネスクラス乗らないから関係ないしとか、
機内食はどこどこのシェフの監修のもと、
季節ごとの旬の食材を取り入れとかいっているけど、
そんな変なこだわりいいから、
カップヌードルでもいいし、キムチ丼とかでいいんだけどとか。
なんかこう、ごく少数の金持ちのために、
どんどんグレードの高いサービスやこだわりのサービスを導入しても、
私をはじめ多くの人は別にそんなサービス求めてないし、
それよりも飛行機代1円でも安くしてくれた方が、
よっぽどありがたいんじゃないかと。

独占業界って競争にさらされていないから、
真に客が求めている声をきちんとひろえず、
一部のうるさい客や自己満足的なことばかりに注力し、
サービスが向上したと思い込んでしまうのだろう。
だから破綻したんだろうな。
ほぼ２社独占業界なのにもかかわらず。

「格安エアラインで個人旅行が変わる」下川裕治著のなかで、
非常におもしろい話があった。

日本航空では機内で配ったイヤホンの回収を誰がやるかで、
経営陣と客室乗務員で議論が白熱したという。
なぜか。
客室乗務員は機内清掃みたいな下等な仕事なんか、
したくないし、するべきではない、
という意見だったようだ。

この著書ではこうしたエリート意識による高コストが、
日本が競争が立ち遅れた理由の１つと解説する。
客室乗務員が当たり前のように、
機内清掃やイヤホンの回収をして、
別のいらぬ人件費をかけないLCCとは大違いで、
あらゆるところで高コストが当たり前になってしまっている。
こんな高慢な意識ではコスト削減などできるわけがない。

私は前からずっと不思議に思っていたことがある。
スッチーって新幹線や特急列車の車内販売の人と、
別に仕事内容変わらないようね。
それなのになぜスッチーが憧れの職業で、
新幹線の車内販売の仕事が憧れの職業で高給取りではないのだろうか。
新幹線の車内販売の仕事を見下しているとかではなく、
客席を回って飲食を提供するという意味では、
スッチーも新幹線も変わりないのに、
なぜ待遇や給料が変わるのだろうかと、
ずっと不思議だと思っていた。

そういう不思議なところこそコスト削減のポイントがある。
そこを格安航空会社は当たり前のようにコスト削減した。
別に飛行機の乗務員だけが特別な仕事ではない。
バスや電車と同じようにあるべきじゃないか。

競争がない業界ってこうしてどんどん客が見えなくなり、
自己満足の高サービスこそが、
客のニーズに応えていると勘違いし、
そこにエリート意識や高慢意識が生まれ、
高コスト体質になり、無駄な経費ばかりかけて、
利用者の低価格ニーズに応えられなかった。

とかく価格競争の弊害ばかりが言われるけれど、
でも公平な競争がない業界って、
こうやって衰退していくんだなという典型的な例をみるようだった。

航空業界だけではなく、あらゆる業界で、
自分の仕事に置き換えてみて、
価格が高かろうが高品質のサービスをすることが、
客のニーズに応えていると勘違いしていないか、見直した方がいい。

別に価格がすべてではない。
価格が高くてもこのサービスがあるからいいんだよ、
っていうのはもちろんあると思う。
でも無駄に価格が高いのはやっぱりおかしいし、
サービスや商品を決める上で、
価格が大きなウエイトを占めていることは確か。

もちろん安いからといって、
安全を軽視するとか、ミスが多くてもいいということにはならない。
ただ無駄なコストを削減したから安くなっただけの話で、
安全コストを削減したら本末転倒だ。

ぜひ自分の仕事や業界を振り返ってみて、
本当に客が求めているサービスなのかどうか、
本当はそこを省いて価格を安くした方が、
客は喜ぶんじゃないだろうかという視点で考えてみたい。

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企画会議だけで売れる商品は作れない

「何がウケて何がコケるかがわからない時代になった」
という話をよくいろいろな出版社とする。
実際、最近の世の中ってそうなっていると思う。
思わぬものが流行し、これぞと思ったものが流行らなかったり。

でもそれでいて世の中はいまだに、
マーケティング信仰がはびこっていて、
新商品は会議室でマーケティング部の人たちが、
もっともらしく過去のデータや、
最近の流行を調査したりなんかして、
ストーリー付けした企画を作ったりして、
それで新商品を開発している。

昨日ポテチチップスメーカーの新商品開発の様子が、
テレビで映し出されていた。
それを見て唖然とした。
ああ、いまだに前近代的なマーケティングに基づいて、
会議室内でプロを気取って、
やれこの企画にはストーリーがないだとか、
ターゲットが狭められていないだとか、
商品名の意味はなんだとか、
この素材を使う意味はなんだとか、
くだらん議論をやっていて、
だからこうして、
しょうもない新製品ポテチや新製品スナックが開発されては、
すぐに消えていくんだなと。

タレントがマーケティング部に入り、提案した企画。
春だから出会い。
出会いだからターゲットは学生。
春で出会いだから初恋の甘酸っぱさを表現した梅を使う。
それにもっともらしくうなづく社内の人たち。
バカじゃないかと思う。
そんなことにこうしてムダ金使っているから、
オーソドックスな売れ筋商品の単価は下がらないのだろう。

ターゲットを狭めた方がマーケティング理論的にはいいという。
具体的なシーンが思い浮かぶ方がいいという。
で、梅味のポテトチップスは、
入学式前後の学生だけが食べるものなのか？
初恋をイメージして梅味のスナックを食べる人がどれだけいるのか。
そもそもポテトチップスに、春だから出会いがどうのとか、
夏だからなんだとか、そんなもの求めているのだろうか？

会議室で賢そうに議論している内容を見ていると、
まるでおままごとだなと思う。
コンセプトだのターゲットだの何でもいいから、
いろんな味のポテチを作ってみて、
消費者に食べさせてアンケートでもとった方が、
よっぽど確かなマーケティングになるんじゃないのか。

ちなみに私は中学校２年生からほぼ毎日ポテチを食べ続けている、
大のポテトチップス好きだが、
季節限定だとか奇をてらった新商品ポテチには一切手を出さない。
その多くが定番商品のおいしさにかなわないことと、
値段がたいがい高いこと、
すぐに商品が消えてなくなるから、
気に入っても食べ続けられないからだ。

よって私はカルビーののり塩、湖池屋ののり塩が基本で、
たまにカルビーのフレンチサラダを食べるぐらいで、
他の商品には一切手を出さないで、
毎日毎日ポテチを食べ続けている。

まあそれは私の個人的な好みであって、
他の人は違うだろうけど、
でもそれにしても社内の会議室で、
春だから出会いで学生がターゲットで、
梅だから甘酸っぱいからとか、
そんなことでポテチを買うやつがどこにいるんだとアホらしくなる。

その一方で企業って、
ほんのわずかな回答しかない消費者のアンケートとか、
ごく一部の変わり者のクレームとかを異様に気にして、
それが消費者の大半の意見を代弁していると勘違いし、
新商品を作ったりなんかしてしまう。

それは「消費者の確かな生の声」ということで、
社内の企画を通すのに説得力があるからだ。
でもそれは消費者の一部の声であって大半の声ではない。
そうやって間違ったマーケティングに基づき、
おかしな商品が作られているから、
世の中、新商品だらけで、
でもたいした印象もなく消え去っていくわけだ。

何がウケて何がコケるかがわからない時代の中で、
単なる後付け理論でしかない、
過去のデータに基づく推論でしかない新商品なんかより、
その担当者が「とにかくこれがほしい！」「これがうまい！」
でも「その理由なんかよくわからない」「コンセプトもよくわからない」
という商品の方がよっぽど売れる確率は高いのではないか。

それらしく理論をつけて説明するからおかしなことにある。
単にうまいだけで十分じゃないか。
あと売れるかどうかは、プロモーションの問題であって、
マーケティングの問題ではない。

でもそれだと多くの人が仕事がなくなっちゃうわけです。
それに大企業としては個人の味覚や直感を認めるわけにはいかない。
アホな新入社員でも組織の歯車として、
仕事ができるようにしなくてはならない。
すると、感覚的なものは否定され、
数字的な裏付けや説明ができるものしか作れなくなる。
こうして、先が読めない、
何がウケるかわからない時代に、
つまらない商品を量産するわけだ。
そして季節ごとに次々と新商品が出ては消え、
また出ては消える自転車操業営業を続けていく。

企業に限らず、個人でもそう。
ついつい頭で考えすぎてしまう。
すべての行動に理由や説明を求めすぎてしまう。

「わからないけどこれが好き！」
「直感でインドに行くべきだと思った！」

本当はそれでいいのに、
自分の行動を周囲から弁護するために、
後付けで理論武装をしてしまう。
結果、本来の目的とはずれてしまったり、
直感でしたいと思ったことではなく、
計算が成り立つ選択をしてしまう。
そして見事に失敗する。

調べることは大切だ。
過去のデータも知っておくことにこしたことはない。
今の流行を頭に入れておくことも無駄ではない。
でもそれにとらわれて導き出されたものなど、
いかにつまらないものか。
世の中、計算通りに行くなら、
みんな大ヒットしているはず。
そうならないのはすべてが計算で説明できるわけではないからだ。

これからの時代、もっともらしいマーケティング理論で武装するより、
計算して行動を考えるより、
自分の直感を働かせた方がはるかにいい結果が出ると思う。

余計な説明はいらない。
理由はなくてもいい。
「こんなモノがあったら絶対欲しい！」
「これだ！」と思った直感を大切にしたい。

・・・・・
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台風なのに社員を出社させた企業はバカだ～帰宅難民は人災

台風が来るって言っているのに、
社員の安全も考えずに通常通り出社させ、
夕方ぐらいになってあわてて、
「台風が来ているから帰れ」と命じたものの、
もうその頃には電車は大混乱で、
結局、途中で電車が止まってしまい、
会社にもいられず、家にも帰れず、
多くの“帰宅難民”を生み出し、
社会に大迷惑をかけたのは、
日本企業の経営者や上司の、
仕事能力のなさ、経営判断のなさ、危機管理能力の欠如、
社員を大切にしない体質ゆえだ。

本当にバカじゃないかと思う。
日本企業は。
3.11の大地震と違い、
台風が間違いなく日本を直撃すると予想されていた。
想定内中の想定内の出来事である。

しかも名古屋では１００万人以上が避難勧告を出されるなど、
この台風がいかにすさまじいかは、
関東の人たちは容易に想像ができたはずだ。

にもかかわらず、関東に台風が近づいて、
予定通り、電車が動くなくなり、
多くの一時帰宅難民が生み出されたり、
電車が大混乱になったのは、
日本企業がいかに状況判断能力がない、
アホな体質であるかということが、
9.21で明確になったのだ。

なんてバカなんだろう。
いつまでこんなことしているんだろう。
だから想定内なのに、原発は爆発して放射能が降り注ぎ、
だから敗戦濃厚なのに玉砕して国民の命を無駄にさせるのだろう。
つまり3.11からも第二次世界大戦からも、
日本は何も学んでいないということだ。
だから3.11が第三の敗戦とも呼ばれるのだろう。

いやもう若い人たちは、その非合理な根性論というか、
意味のない建て前論には、
ほんと飽き飽き、うんざり、勘弁してよと思っているのだろうが、
権力や権限を持つ「上の人間」はまだまだ古い価値観を持って、
311が起きたにもかかわらず意識改革ができない、
時代についていけない老害ばかりだからなのか、
平然と社員は玉砕して死ね、
社員の安全や過労死なんか知ったこっちゃない、
大事なのは会社がどれだけ利益を上げるかだけだ、
みたいなことをし続けているから、
日本は数字的に豊かになっても人の実感として幸福を味わえないのだ。

そんな輩が未だに日本を牛耳っているから、
「台風が来て危ないっていってんだから、
休みにするとか昼前には帰らせたりするのが普通でしょ」
とか思っている人がいても、
上の人間に逆らったら首になりかねないから、
「なぜ台風なのに行かねばならないのか」
ということが十二分にわかっていても、
会社を行くのがやめられないのである。
ある種の“パワハラ”とすら言えるかもしれない。

だから日本は無謀な戦争に突っ込み、
原爆が落とされるという悲劇を引き起こしたのだろう。
そして３１１で３度目の“原爆”を自らの手で落とした。
歴史から何も学んでいないのだ。

日本企業は自主判断ができない。
状況把握能力が皆無。危機管理能力もない。
ならば法律で「台風予報の日は出社を禁止します」
「外出を禁止します」と規制でもしないと、
もうこの国はダメなんじゃないか。
そのぐらいバカだと思う。

企業が利益至上主義ならなおのこと、
台風の日に来させるなんて能率悪いし、
社員のモチベーション下がるし、
結果、利益にはマイナスになる。
いまやネットもパソコンもケータイもあるのだから、
会社に来させなくても仕事をさせることはできるわけだし。

多分、台風が来るのに社員を出社させる、
または最もタイミングの悪い１６時頃に帰宅させて、
そのせいで会社にも戻れない、家にも戻れないという、
最悪の判断をした会社が多い今の日本社会は、
また原発を爆発させたり原爆を落とされたり、
国民の命をコケにして玉砕させたりし続けるのだろう。

何度過ちがあっても学べない日本。
3.11の記憶が半年で風化してしまい、
危険が事前にわかっているのに、
帰宅難民や駅の大混乱を生み出す、
会社の経営判断能力のなさ。

どれだけ自然災害を正確に予知できる科学力があったとしても、
その警告に従わず、自然災害を甘く見て、
命よりも金を優先させる愚かな企業が多ければ、
科学力も予知も何の役にも立たない。
自然災害の猛威による被害などではなく、
その企業の愚かなる判断が人災を拡大させるだけだ。

9.21の首都圏の交通混乱はひとえに人災。
決して台風による自然災害なんかではない。
なぜなら前の日から夕方に来るってわかってたんだから。

3.11でも9.21でも変われない日本は、
一度滅亡した方がいいのかもしれないと思ってしまうほど、
命をコケにして建て前を優先して自滅する、
どうしようもない国民性を内包しているとしかいいようがない。

ちなみに前日のブログを読んだ方で、
「よし、今日は出社をやめよう」
と思った方がいたら一人でもいたらうれしい。

古い常識に縛られた人間を駆逐しないと、
この国や国民に未来はない。

居心地の悪いコンビニと良いコンビニの違いとは？

コンビニの雰囲気ってなんか不思議。
普通、サービスがいい店って、
店員が元気ではきはきしていて明るい店で、
サービスが悪いと感じる店は、
店員がやる気ないとか態度が悪いとか。

でもね、コンビニって、
そのいわゆる店の良し悪し基準が、
時として逆になることがあるんです。

つまり、
店員がやる気がないコンビニの方がいいコンビニで、
店員がはりきっているコンビニは悪いコンビニという。

私が平日働いている編集プロダクションのそばには、
左手に50ｍ行くとセブンイレブンがあり、
右手に80ｍ行くとファミリーマートがある。

近いのはセブンイレブン。
いつも混んでいるのはセブンイレブン。
店員がはきはきちゃきちゃきしているのはセブンイレブン。
でもこのセブンイレブンに行くと、
無性に居心地が悪いと感じてしまう。
なんか「早く商品選んで出てけ！」といわれているような、
圧迫感を感じるのだ。

そんなわけで私はそのセブンイレブンには寄り付かない。
30ｍほど遠いけど、ファミリーマートに行く。
なぜか。

空いている。
店員のやる気がない。
そのせいか、すぐに出て行かなくていい雰囲気があり、
立ち読みもしやすいし、商品をゆっくり選びやすいような、
心地よさがあるからだ。

これはまったくの私の主観。
でも他の会社の人はきっと、
セブンイレブンの方が便利だと思っているんだよな、
と思っていたら、ある同僚がまったく同じ感想を抱いていたことに驚いた。
「あっちのセブンよりこっちのファミマの方がいやすいよね」

何なんだろう、この違い。
間違いなくセブンイレブンの方が店員がはきはきしてるのに、
そのせいか焦らされているような錯覚に捉われ、
やる気のない店員がそろっているファミマの方に心地よさを感じる。

もしこれがスーパーだったら、そうは思わないだろう。
やる気のない店員のスーパーより、
やる気のある店員のスーパーを使うはずだ。

なんかコンビニって特殊な店なのかもしれない。
物を買う場所っていうより、
ちょっと店に入って一休憩する場所というか。
だから仕事の合間に、
仕事モードのせかせかしたコンビニに行くと安らぎを感じず、
むしろだらっとした店員がいて、
オフモードな感じの方が、
無目的に立ち寄れるいこいの場みたいな感じで、
居心地がいいと感じ、結果、こっちの店で買ってしまうみたいな。

せかせかした世の中だからこそ、
現代社会のオアシスともいうべき、
コンビニぐらいはほっておいてほしいという欲求なのか。

そんなわけでやる気のない店員が多いコンビニを好んでます（笑）。
もちろん、急いで何か買う時はイラッとするのかもしれませんが。

客のいいなりになるから悲劇を招く

本気で相手のことを思うなら、
たとえ嫌われたとしても、必要なことは言うべきだ。

相手に嫌われたくないから、
必要なことを言わなかったために、
最大の悲劇が起きてしまった。
遊園地・東京ドームシティのコースター転落死の原因の１つは、
係員が安全バーがしっかりおろされているか、
手で触って確認しなかったことだったが、
なんと、その確認は、客の苦情でつい最近やめたというのだ。

今までは安全確認のため、
しっかりバーが固定されているか、
係員が安全バーを手で触って確認していた。

ところが下腹部をバーで押されるのを嫌がる客が多く、
客から苦情があったことから、
安全確認をやめてしまったというのだ。

客の苦情は面倒だから、
それに従えばいいという表面的な対処。
本気で客のことを考えていない。
自分たちは嫌われたくない。
だから大事故が起きてしまった。

最近の企業やそこで働く人は勘違いしている人が多い。
客のいいなりになることが自分の仕事だと思い込んでいるのだ。
客から苦情がありました。
じゃあやめよう。

でもそれって本当に客のためになるんですか？
その苦情は客の大半の声なんですか？

100人サービスの利用者がいて、
99人がそのサービスに満足していても、
1人、すごいしつこいクレーマーがいて、
企業に文句を言うと、
「客からクレームがあったからこれはやめましょう」
といって99人の信頼を失うことになる。

信念があってやっていることなら、
何か理由があってやっていることなら、
それを客にきちんと説明するのも大事な仕事だ。
でも苦情があったから、
説明するのは面倒だからやめてしまえという態度。
苦情があってもそれが必要なことなら、
「それではあなたはうちのサービス利用しなくていいです」
という断固とした態度をとるべきだ。
それが大クライアントであったとしても。

しかし目先の利益ばかりを追い求めてしまう風潮が強く、
「客の苦情を聞かなかったら売上が減ってしまう」と考え、
客のいいなりになることをサービスだと勘違いしてしまう。
結果、このような大事故が起き、
「東京ドームシティはろくに安全確認もしない、
危ない遊園地だよね」というイメージになり、客が激減する。

目先の利益を考え、客のいいなりになるから、
長期的な利益を失うことになって、
自らの首を絞めてしまう。

自らの首を絞めてしまうだけでなく、
客のいいなりになったことで、
客まで殺してしまったわけだ。

企業に限った話ではなく、
仕事に限った話ではなく、
あらゆる人間関係においてもそうだけど、
本気で相手のことを考えるのなら、
相手のいうことをすべて無条件で聞くんじゃなく、
おかしなところは指摘し、
その考えは違うよと説明し、特には叱る。
それが相手のことを本気で思うことだ。

裸一貫から叩き上げで事業を興し、
上場企業に成長させた超有名な創業者に、
最近取材をしたが、彼は、
「上司が怒れないのは部下のことを本気で思っていないから。
部下のことを本気で心配しているのなら、
気づいたことは怒れるはず。
でも怒れないのは、部下に嫌われたくないから。
でもそれは本当の意味で部下のためにはならない。
怒れないのは相手のことを考えない冷たい人間だ」
と話していたのが印象的だった。

上司ー部下の関係に限った話ではない。
たとえ相手が客であったとしても、
安全バーの確認は安全のために必要だということを、
ちゃんとクレーマーに説明しなければならない。
それでもクレーマーが納得しないのなら、
「他のお客様の安全を損ねることになりますので、
安全バーの確認がイヤなら乗らなくて結構です」
ぐらい言うべきなのだ。

しかし実際に我々もそうだし多くの企業の場合もそう。
「そんなの理想論だ。客にそんなこと言えるわけがない」
「そんなこと客に言ったら、仕事がなくなってしまう」
と言うだろう。

そう思って目先の表面的な対応に終始するから、
仕事がねじまがり、大事故を引き起こし、
とりかえしのつかない事態を招いてしまうのだ。

でもきっとそういう人って、
何のための例えば安全バーの確認をしなければならないのかとか、
その意味をわかっていないからなんだろう。
マニュアルにあったからやっているだけ。
そういう意識だから客から文句を言われるとすぐやめてしまう。

なんでもかんでも客のいうなりになるべきではない。
それは自分のことしか考えていない、
今をどうやり過ごすかしか考えていない、
冷たい人間のすることだ。

本気で客のためになることとは何か。
本気で相手のためになることとは何か。
そういう思考に切り替わったら、
きっと今をやり過ごすラクな方法をとることではなく、
たとえ今は嫌われるかもしれないけれど、
気づいたことを言ってあげるという態度に、
変わるのではないかと思う。

もちろん言い方も大事だし、
言うタイミングも大事だけど、
でも言わないでスルーしてしまうのは避けたい。

それが真のお客様第一主義であり、
企業が社会に貢献するってことだと思う。
クレーマーのいうことを聞くことや、
客の無理難題を何でもかんでも聞くことが、
お客様第一主義じゃない。

嫌われたくないから誰も本当のことを言わない
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サイレント・マジョリティ
http://kasakoblog.exblog.jp/13727978/